热线，首接负责实行了
，这是我们都非常熟悉的政务服务热线。是政府受理群众投诉的公共服务平台。提供“724小时”全天候人工服务，是政府改善为民服务的方式。加强依法行政，创新社会治理。
2021年，北京市将加大政务服务热线服务力度。在“投诉立即处理”的基础上，创新工作思路，热线制定了新规则，即：
负责先取，限时处理！
为人民办实事是什么意思？市民向政务服务热线反映某一问题时，第一受理单位将处理到底，避免出现推诿、推卸责任的现象。如果经核实问题后，第一接收单位不负有责任，则第一接收单位必须协助公民找到相应部门解决问题。“限时处理”要求接单部门在规定时间内解决问题。根据请求优先级和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天、15天四级处理模式。对于涉及水、电、气、热等与公民生活相关的重点民生领域的公共服务部门，需要提供724小时服务，保障公民日常生活需要。
接到投诉第一时间处理，是北京市政府践行人民城市为人民、提升社会治理能力的重要举措。距离2019年实施投诉立即处理已经两年了。这两年，政府首先从整顿市民服务热线入手，整合了全市16个区、338个街道、镇、市政部门和公共服务机构。所有企业均接入热线平台系统，企业和群众诉求得到全面统一。让群众遇到问题不知该找谁处理，提供了认识问题的新途径。当我们在生活、学习、工作中遇到问题时，只要拨打“”，对方总会找到你相关部门解决问题，帮助解决问题，为人民服务。“”可以为群众提供咨询、帮助、投诉、举报、建议等诉求，并做到快速响应、高效处理、及时反馈。这是政府为人民服务的新机制。
我们刚刚了解到，政府在“接到投诉立即处理”的基础上，还推出了“责任在先、限时处理”。这样，公民反映问题后，政府不仅会找到相应部门解决问题，还会提供解决问题的时间，公民再也不用担心问题得不到解决。
此外，北京市政府还实行“先办后诉”政策。什么是“诉前处理”？据悉，服务热线平均每天接到投诉超过3万件。通过对这些数据的收集、整理和分析，政府将确定哪些问题是公民反映最多、哪些问题是公民最关心的、哪些问题是最重要的。急需的解决方案等。面对这样的大数据，政府可以优先制定相应的政策来解决目前最紧迫的问题。
接到投诉就处理、责任在先、限期处理、先处理后投诉，充分体现了响应人民呼声、办人民期望事，建设服务型政府的应有之义。
政府热线呼叫中心解决方案着力提升“互联网政务服务”水平
背景要求
我国各级政府和职能部门开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便公民政务咨询、投诉举报等民生需求。但服务热线也太多，不方便记忆；功能是重叠的。多方受理、跨部门事件协调难度大、耗时长；机制不畅通，办案受理过程无法监控、监督缺位，缺乏统一的服务标准和考核评价机制。
为认真贯彻落实建设大会精神，要求地方政府服务热线以“”为统一对外号码，整合市政府各部门现有服务热线等），逐步建立各市政务服务热线。服务热线分中心形成了以一号引领、多线联动、24小时受理、全方位接入受理为基础的一站式公共热线服务体系。
搭建“”政务服务热线综合平台
群众受理、处理、反馈全过程公开，实行网上电子监测举报，进一步密切政府与群众的关系，提高行政效率和服务质量。
解决方案
深海喷射技术
在方案和系统设计上，融入了市场上最流行的“互联网+政务服务”功能。该方案旨在打造网上办事大厅和实体大厅“线上线下、虚实一体”的政务服务平台。该方案及系统的优势主要体现在以下几个方面：
1、全面受理、全媒体通达。
整合主流多渠道移动互联网应用，包括热线电话、门户网站、WEB、市长信箱、短信、信访、走访、邮箱、微信、微博、APP、网站等多渠道接入，引领全省整合优化省政府相关职能部门范围内的投诉举报热线平台，做到省平台统一接听、按职责转接、限期处理、统一监管、统一考核。
2、方案理念新颖，功能齐全。
在数据结构方面，该方案基于IP和多媒体设计。从省市平台来看，可以整合现有各自独立、分散的信息系统，建立全省市统一的公共服务体系，终端覆盖区县，满足各领域需求，实现省、市、区、县之间互联互通。互操作性。
3、层级结构。
该解决方案采用分层结构体系，由服务接入层、应用集成层和支撑平台层组成。所有用户均采用单点登录方式，经过系统统一身份认证和授权后进入系统。在拥有多样化接入方式的同时，还支持统一数据库，实现与各部门系统的对接，解决信息孤岛，建立部门间数据交换、信息共享、业务联动的运行机制。
4.诉讼工单受理模块。
根据网站、热线电话、手机客户端反映的公众诉求，各子系统应做好信息完整性验证、有效性验证等工作，并能初步自动受理项目是否重复并提供重复提醒。
5.协同管理模块。
全面验收：覆盖当前主流通讯方式，实现无缝连接。建立集电话、短信、网站、微信、APP为一体的“一体化”受理平台。全流程办理：诉讼案件从通知受理、领导批示、移交到答复、送达、督办、满意度评价等形成完整、规范的闭环，重点关注“三交三离”案件如何处理在制度上进行创新，打造制度亮点。
6.政府知识库子系统。
知识库内容：法律、法规、政策、文件和服务流程。知识库检索、个人收藏知识库、知识库排名、最新知识、知识库管理：包括收藏、分类、审核、发布、反馈、更新等。
7.性能监控子系统。
监控决策中心可利用绩效监控系统对热线受理中心和热线托管单位的工作绩效进行统一考核评价。监督决策中心通过明确和制定绩效考核机制和考核指标，对热线受理中心和热线托管单位进行日常工作考核和管理。
8、统计分析子系统。
政务服务热线信息系统的建设，将成为相关部门为民服务的平台，成为与公民最直接、最密切接触的窗口。通过分析市民沟通产生的交通数据、处理数据、业务处理数据，及时发现相关部门工作中的热点难点问题、市民最关心的问题，分析工作中的薄弱环节。工作。
9.综合监控子系统。
清晰了解热线受理及处理情况。
政务便民服务热线
信息时代，随着互联网的发展，人们的生活变得越来越方便。做事情不需要来回跑。如有需要，您可以拨打相应的咨询热线。咨询完毕后，只需携带相应的资料即可前往办理此事。
2345政务服务热线是各城市人民政府设立的集电话、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信于一体的专门接待热线。等。公共服务平台对所有事项提供“724”人工服务。热线可以提高为民服务水平，促进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
信息化的发展也使政府部门在管理和服务方面面临新的机遇和挑战。随着市场经济的不断发展，各级政府部门的服务任务日益繁重，遇到的问题和困难也越来越多。
*查询电话过多导致电话占线频繁，影响政府形象
*整合力度不够，通话复杂，资源配置困难
随着科技和信息的发展，政府热线也迫切需要变革。2021年1月6日签发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。《意见》要求加快整合110、119、120、122等应急热线以外的政务服务热线。2021年底前，各地区设立的、国务院有关部门设立的政务服务热线本地接听实行一号服务，各地区合并后的热线电话统一为“政务服务便民热线”，提供“724小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后端处理服务紧密衔接，确保企业和公众反映的问题和合理诉求得到及时处理和处理，使政务便民热线接听更快捷、分配更精准、办理更踏实，打造政务服务“全程”。
朗神科技顺应时代发展，开发出智能呼叫中心升级套件，帮助政府呼叫中心从传统呼叫中心向智能呼叫中心转型，最大限度地节省成本。改造后的政务热线呼叫中心系统具有以下功能：
1.方便快捷的电子政务服务。公民可通过手机、固话、互联网、传真等方式联系政府机关呼叫中心平台，24小时可查询政策法规、服务流程；
2.审批过程和结果能够就城市管理、环境卫生、社会保障、就业、保险、公用事业等社会关注问题进行反映、呼吁、提出合理化建议；
3、对政府各部门的工作效率和行为规范进行监督和投诉。
政府职能部门通过呼叫中心直接听取公众意见，加强沟通，增进信任，提高公众对政府服务的满意度，提升政府形象。
智能呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息数据处理等紧密结合，通过网络整合政府现有信息网络资源、公共信息反馈等，依托地方政府各技术支撑系统和网络系统，建立健全各类突发事件应急机制和政务流程快速反应机制；加强公众对政务的监督和监督，增强公众与政府机构的互动，实现资源的统一配置和利用。该系统可以优化政府机构政务流程，减少不必要的环节，缩短政务处理时间，有利于提高公众满意度。该系统是政府机构人员与公众互动协作、完成政务服务、树立良好公众形象、增强政府凝聚力的开放对话平台。
